lunes

Conflicto, perdón y Pekín Express

El asunto hace referencia a esa tendencia tan curiosa que tenemos los profesionales de RRHH (desconozco si pasa en otros oficios) de interpretar todo desde nuestra óptica: "Maquiavelo y los RRHH", "La Visión según el Quijote" o "El liderazgo de empresa en Hostal Royal Manzanares". Si, a veces nos pasamos.

Me gusta Pekín Express. Si, lo admito. Aún siendo consciente que, como todo concurso, se presta a la manipulación más o menos consciente de las imágenes y de las situaciones para hacerlas más atractivas, cada edición está sembrada de ejemplos de sesgos en la interpretación de las situaciones y situaciones de conflicto no muy distintas de las que podríamos encontrar en una organización.

Alguien dijo muy acertadamente que las personas nos mostramos tal y como somos realmente en situaciones de tensión (o cuando nuestro culo está en juego frente al de los demás, añadiría yo). El estrés y el cansancio se suman para dar momentos como el siguiente:


Dos hermanas, tras una etapa especialmente frustrante y agotadora, tienen una bronca de campeonato que llega al extremo de la agresión verbal y física (Los tres primeros minutos del vídeo). El programa, usando como mediador a Jesús Vázquez, las une para un primer encuentro de reconciliación (A partir del minuto 4:45). Hasta aquí ¿Alguna similitud con posibles conflictos en empresa? Seguro que podéis encontrarlos.

Lo más interesante es la primera interpretación del conflicto que cada una de las partes hace en ese primer intento de reconciliación, y que son comunes a cualquier situación equivalente. Resumiendo, las causas de conflicto son:

Somos diferentes (Los dos)

1. Colocarse en posición de defensa / ataque, centrado en desacreditar los comentarios de la otra parte o anticipándose a sus argumentos o posibles ataques.

2. Colocarse en posición de víctima con tres técnicas muy típicas:

A. Nombrar variables puntuales ajenas al control (cansancio, calor, tensión...) que sirven en especial para justificar si ha habido  respuestas de tipo agresivo

B. Magnificar la conducta molesta de la otra parte (por repetición, usando superlativos, comparaciones absolutas...)

C. Hacer énfasis en la capacidad de aguante propia, pero la otra parte sigue forzando ("hasta que salta la chispa")

La consecuencia evidente que el intento de reconciliación está fallando es que cualquier tipo de respuesta que no sea la aceptación incondicional de lo que la otra parte está diciendo conlleva un rapto emocional de tipo agresivo (levantar la voz o interrumpir para intentar "anular" al otro) o defensivo (levantarse e irse, lloros, impotencia...) o una mezcla de ambos.

Es importante recordar que estas conductas, que se hacen bajo un estado emocional intenso, no suelen recordarse de forma precisa y objetiva, por lo que es muy probable que argumentos del tipo "tú dijiste" o "tú hiciste" solo empeoren las cosas, aunque los hechos referidos sean verdad (incluso estando grabados, la persona intentará reformularlos redefiniendo la intención con que se efectuaron).

Desde luego, no parece que un estilo de mediación basado en el "dejar hacer a cada parte" o en la catarsis (del tipo que usa el presentador) vaya a ser muy efectivo (Según el objetivo: Para dar espectáculo si, para solucionar el caso, no). Tampoco son efectivos en las organizaciones. El mediador debe ser capaz de desactivar las emociones negativas y centrar a cada persona en SU responsabilidad sobre el conflicto. 

Intentar la reconciliación desde lo que hace el otro dice o hace es un error. Como el cambio, el perdón viene de dentro. Para perdonar, solo hace falta uno y no hace falta una comprensión total de los motivos del otro. La capacidad de perdón sale de dentro, desde lo positivo, desde el arrepentimiento de lo que uno ha hecho o la conciencia del malestar causado al otro. La emoción que surge puede parecerse a la anterior (sobre todo en el lloro) pero la emoción es liberadora, destensa y relaja.

Por eso muchas veces el perdón no es racional. No se perdona con grandes parrafadas. Se perdona con pequeños detalles y desde la humildad. En este video (Minuto 9:30), por ejemplo, con una flor y un abrazo incondicional.

Perdonemos sin pensar en lo que el otro hará. Desde el corazón. Incondicionales. Y sigamos viviendo.