domingo

¡Como está el servicio!

Vale, estoy de acuerdo, la actitud no lo es todo.

Comparto al cien por cien que la técnica, los resultados y otros temas importan. Pero desde el punto de vista de persona con una necesidad, hoy me han obligado a reflexionar sobre la importancia del trato al cliente y lo poco que cuesta.

Queridos amigos, si alguna vez dudáis sobre la forma de tratar a un cliente, recordad estos sencillos consejos de las mejores formaciones.

Atención al cliente 101: Si soy un cliente y te llamo preguntando "Hola ¿Qué tal?" Debes entender que es una señal de cortesía, y no implica literalmente que debas narrarme con todo lujo de detalles los eventos (y en especial los negativos) del día. En el fondo mi mensaje es "Tengo una necesidad ¿Puedes atenderme ahora?"

Bienvenido al maravilloso mundo de la atención al cliente: Si te digo que te llamaré a una hora determinada y no lo hago, tienes dos alternativas. Piensas "¡Vaya, estará liado!" o "¡Buf!, Al parecer no era tan importante". Me da igual lo que pienses, pero evalúa por un momento lo siguiente: ¿Que efecto tendría en mí que me llamases recordándome nuestra cita y poniéndote a disposición de solucionar mi necesidad?

Regla de oro: Un cliente solo debería intentar solicitar ayuda UNA sola vez a un determinado área o unidad. Todo lo demás sobra. No dejarle exponer el problema y luego pasar la llamada a un compañero... por supuesto sin explicarle mucho (Pensamiento del cliente: "Oh bien, a esta persona no solo se la suda mi tiempo, sino que además no me ha hecho ni puñetero caso durante toda la explicación de mi problema. Vuelta a contarlo.").

Creo que todos somos capaces de ser conscientes que si la persona hace el esfuerzo de llamarnos es porque confía en nosotros para resolver su situación (Por favor, no pensemos que es porque somos su única alternativa...). Que lo que necesita es que tomemos recado, lo movamos en interno y sea NUESTRO SERVICIO quien nos llame, mejor incluso si es con el problema meditado.

Corolario: Y sobre todo, sobre todo... Esto vale también si soy un cliente interno. A los compañeros de empresa TAMBIÉN les podemos aplicar lo anteriormente dicho.

¡Ains! Espero que ahora entendáis la cita de esa gran gurú de empresa que era Gracita Morales.