Reciprocidad y gamificación

Buenas, muchas gracias por pasarte por este blog y detenerte unos segundos para leer mis reflexiones. Puesto que no puedo sonreírte, permiteme intentar hacerte sonreír.

¡Hola!

¿Has sonreído? Gracias por participar en mi pequeño intento por demostrar un punto: Es sorprendente como ciertas emociones faciales son comunes a casi todas las culturas, por mucha distancia geográfica o tecnológica que les separe. Y no menos sorprendente es lo difícil que resulta evitar que aflore una sonrisa, por pequeña que sea, cuando vemos a alguien que nos sonríe (ya sea una foto como la de arriba o un avatar desde un serious game). El peso de la evolución sigue presente y equilibra esa percepción de libertad y control sobre nuestras vidas y nuestros deseos.

¿Qué tiene que ver la foto con este post? Sencillo, solo intento que, al agradecerte el esfuerzo y haberte hecho sonreir, te sientas "obligado" a leer el post hasta el final (Aunque quizás al desvelarte este truco barato ahora te sientas engañado y decidas cerrar la pestaña... ¡Maldición!). 

Ehm... Si sigues ahí, te cuento que Alvin Gouldner propuso en 1960 que otra de las cuestiones que también aparece con sorprendente frecuencia en muchas culturas es el sentimiento de obligación recíproca ¿Qué es esto? Imagina que estás tomando algo en tu terraza favorita y el camarero, tras haberte servido, vuelve para ver si todo está bien. ¿Esto te impulsaría a dejarle mayor propina? Quizás si, o quizás no. Lo increíble es que varios estudios demostraron que las propinas se incrementaban en torno a un 23% cuando el camarero regresaba UNA SEGUNDA VEZ.

¿Qué creen los camareros que influye en sus propinas? (Chu Mei Lu, 2008)

¿Por qué la segunda vez tiene mayor efecto? ¿Qué tiene que ver con la gamificación?

Uno de los motivos por los que esto ocurre es la percepción de personalización: Hace mucho que hemos entrado en un proceso de personalización masiva generalizada. Esto quiere decir que las marcas dedican mucho tiempo y dinero a hacernos creer que eso que hacen por todos lo hacen especialmente por y para nosotros. Estas iniciativas tienen especial efecto cuando sorprenden por lo inesperado. En nuestro ejemplo, que el camarero venga una vez entra dentro de lo predecible. La segunda vez logra llamar nuestra atención.

El segundo factor relevante es la percepción de "Justicia recíproca". Esto quiere decir que, ahora que el camarero tiene nuestra atención y sobresale "de entre los camareros del montón", es hora de empezar a ingresar en la cuenta emocional de nuestra relación. Una sonrisa. Un "refill" de almendras. Quizás un chiste o un pequeño contacto en el hombro, según sea el cliente. Recordar la consumición favorita que tomó la vez anterior. Podemos usar caminos menos sutiles... Pero creo que esos deberíamos dejárselos, por ejemplo, a otros clientes satisfechos que quieran hablar bien de nosotros.

Todos estos pequeños detalles hacen que la emoción final que le queda al cliente sea positiva y quede vinculada al camarero con el siguiente pensamiento: A este tío le debo una, con todo lo que está haciendo por mi.

¿Y esto es gamificación?

Creo que este ejemplo reproduce muy bien el mismo proceso psicológico de compromiso que se produce al usar elementos de juego en una empresa o con una marca. La pregunta no planteada de forma explícita pero siempre presente que se realiza al jugador-cliente, jugador-alumno o jugador-empleado es:

Si te lo hago pasar bien... ¿Me comprarás este (producto / idea / proyecto / puesto...)?

¡Qué majo!... ¡Ponme otra caña, hombre!

La respuesta a esta pregunta depende de muchos factores, algunos fáciles de ver en el ejemplo anterior: la intención percibida del que propone el juego, lo que se entiende por "pasarlo bien", el aversivo o atractivo natural del producto, idea o proyecto para nosotros... Al final se trata de ver si cada elemento de juego que introducimos "suma" a obtener una emoción final positiva en el jugador. Y que conste que cuando digo sumar, no me refiero necesariamente a "hacérselo fácil"... Hay personas que cuya idea de diversión es superar un reto difícil, o recibir un buen susto... Si habéis jugado a Amnesia, sabréis lo que quiero decir.

En cualquier caso, lo cierto es que el sentimiento de reciprocidad es una fuerza a tener en cuenta a la hora de diseñar nuestra estrategia gamificada. Ahora que todo el mundo se jacta de estar "gamificando" sus productos y procesos, intenta sorprender y ofrecer de forma desinteresada / gratuita, y probablemente ayudes a que los jugadores suban a bordo.

Ahora la cuestión es mantenerlos... pero eso ya es harina de otro post.

PS: Quizás tú seas de los que te molesta que el camarero venga una segunda vez. Evidentemente existen factores individuales a tener en cuenta. Por suerte en el diseño de juegos, gracias al diseño iterativo y el prototipado podemos encontrar la frecuencia adecuada en la cual aplicar una determinada mecánica, para maximizar sus efectos y evitar el sentimiento de invasión de terreno.